Микропутиномика

Базовое свойство путиномики — значительный разрыв не только между богатыми и бедными, но и между макроэкономическими показателями и микроэкономическими ощущениями.
Годовая инфляция, по официальным данным, ну, допустим, 11%, а по ощущениям населения — как минимум в два раза больше. Сбербанк России, в котором на прошлой неделе сменилось первое лицо, по ключевым параметрам — капиталу, прибыли, доле на рынке тех или иных вкладов, филиальной сети — выглядит прекрасно, а как зайдешь в какое-нибудь из его отделений с очередями и абсолютно хамским персоналом, так волосы дыбом встают.
Вступая в должность предправления Сбера, Герман Греф говорил о необходимости удержать менеджеров банка, о сохранении политики, о среднесрочных перспективах, о капитализации, о том, что необходимо осуществлять экспансию за рубеж. Но ни словом не обмолвился, что все эти важные свойства (за вычетом несколько виртуальной «надежности», которая складывается из монопольного положения банка на рынке вкладов, узнаваемости бренда и государственного статуса) абсолютно непонятны большинству клиентов — физическим лицам. Им нет никакого дела до сногсшибательного по красоте прогноза по чистой прибыли хоть по российским стандартам бухучета, хоть по международным, потому что практически в каждом отделении Сбербанка можно обнаружить ровно то, что царило там и 20, и 30 лет назад. А именно: совок; пергидрольные, пахнущие прокисшим потом работницы; очереди; ругань.
Такова микроэкономика Сбера, о которой может и не подозревать человек, знакомящийся с макропоказателями и отчетностью этой конторы.
Все эти сюжеты оказываются вне сферы обсуждения. Между тем организация деятельности отделений, кадровая селекция — такая же часть работы менеджмента любого банка, как и достижения в сфере капитализации и в области конкурентной борьбы. Недостаточно добиться узнаваемости фирменного стиля, отстроить линейку сувенирки, подарить партнеру на Новый год дорогущий календарь от несоразмерно дорогой дизайн-конторы, чтобы чувствовать себя цивилизованным предприятием. Нужно еще стать дружелюбным по отношению к клиенту. Той самой бабусе из очереди к окошечку, о которой так печется в каждом своем публичном выступлении каждый представитель элиты, одетый в костюм по цене в несколько годовых пенсий.
Обсуждается другое: Греф никогда не работал в банковской сфере — ох, ох, это плохо. Как будто у нас банковской системе как минимум 100 лет, а не 15. Как если бы предшественник Грефа Андрей Казьмин спустился с небес, а не пришел в банк из Министерства финансов. И он тоже на момент назначения, вы будете смеяться, ни дня не работал в банковской системе Российской Федерации. А то, что Греф много лет проработал министром с полномочиями, равными обязанностям председателя Госплана СССР, как-то забывается — можно подумать, он пришел в Сбербанк со школьной скамьи.
Обсуждается фронда: Казьмин и приближенные к нему акционеры продали акции. Значит, сообщество не приняло Грефа. Примет как миленькое, да и на макропоказателях банка смена начальства никак не скажется. А сама фронда была, скажем так, внутрикорпоративным решением, за которое некоторым акционерам из числа бывших начальников Сбера пришлось деликатно извиняться перед чиновниками Минфина.
Словом, обсуждается все, кроме того, что составляет суть капиталистической сервисной экономики — отношение к клиенту, самочувствие клиента, комфорт клиента.
Микропутиномика всего этого не учитывает. Микропутиномика — это удобство топменеджера госкорпорации, самочувствие топ-менеджера госкорпорации, карман топменеджера госкорпорации. Понятия «клиент» микропутиномика не знает. И замена Казьмина на Грефа или Грефа на Казьмина ситуации не изменит.